Çağırış Mərkəzinin Outsourcing Hələ ABŞ Jobs çalmaq mı?
Call center outsourcing , zəng mərkəzi xidmətlərini həyata keçirir. Zəng mərkəzləri bütün növ müştəri xidmətləri problemlərini, kredit kartlarından cihaz təhlükəsizliyinə aparır. Şirkətlər ayrı-ayrı bölmə vasitəsilə ya da kənar mütəxəssislərdən kənarda saxlanılır.
Şirkətlər pul qazanmaq üçün xarici resurslardan istifadə etməyə başladılar. Onlar daha ucuz xərcləri olan ərazilərdə onların zəng mərkəzlərini tapmaq daha xeyli qənaət tapdılar.
Bu yolla, işçilərini daha az ödəyə bilərlər. Bu sahədə xidmətin dayandırılması üçün təbii fəlakətlərin az olduğu halda kömək edir. Güclü telekommunikasiya şəbəkəsinə də ehtiyac var. Bu səbəblərdən, Phoenix Arizona bir çox korporativ çağırış mərkəzləri üçün mərkəzə çevrildi.
ABŞ iqtisadiyyatına necə təsir göstərir
ABŞ standartları yaxşılaşdıqca, bir çox şirkət xaricdə zəng mərkəzlərini yerləşdirdi. Hindistan , İrlandiya, Kanada və Filippin kimi ölkələr ən populyardır. Yalnız işçilər daha az ödənirdilər, lakin onlar artıq İngilis dili danışdılar. Məsələn, ABŞ-ın çağırış mərkəzi işçiləri bir şirkətə saatda $ 20, saatda $ 12-ə düşür. Bu dəyəri əmək, texnologiya və telefon marşrutlaşdırma daxildir. 2001-2003 illəri arasında şirkətlər yalnız Hindistan və Filippində 250,000-dən çox çağırış mərkəzi işini həyata keçirmişlər.
Dəyişiklik ABŞ-da xərcləri azaldıb. Şirkətlər çağırış mərkəzinin işçilərinə evdə işləmək, xərcləri azaltmaq imkanı verdi.
Eyni zamanda, inflyasiya Hindistanda əmək haqqını artırdı. Nəticədə, çağırış mərkəzinin xaricdən kənarlaşdırılması ters çevrildi. ABŞ və inkişaf etməkdə olan bazar işçiləri arasında daha kiçik əmək haqqı fərqləri var. Texnologiya , istehsal və insan qaynaqları üçün xarici resurslardan istifadə edilməmişdir.
ABŞ çağırış mərkəzi işçiləri yalnız Hindistandakı həmkarlarından 15 faiz çoxdur.
Bu, daha yüksək qiymətə baxmayaraq, Nebraska çağırış mərkəzi işçilərini daha rəqabətli edir. İngilislərin daha böyük əmri və Amerika mədəniyyəti ilə tanışlıq var. Müştərilərlə daha çox məmnunluq deməkdir. Yəni xarici çağırış mərkəzi işçilərinə nisbətən daha az şikayət alırlar.
Artıq
Bir şirkətin çağırış mərkəzini kənarlaşdırmaq istədiyi ən azı dörd əsas səbəbi var. Bütün bunlar, zəng mərkəzinin mütəxəsisinə qarşı yükləmə riski ilə əlaqədardır. Burada daha çox xüsusiyyət var:
1. Esneklik. Çağırış mərkəzinin kənarlaşdırılması bir şirkətin dəyişən ehtiyaclara uyğunlaşmasına imkan verir. Bir iş yeni bir bazarda hərəkət edərsə, nə qədər çağırış mərkəzi işçisinin əlavə olunacağını təxmin etmək çətindir. Eyni zamanda, firma yeni məhsullar istehsal etdikdə də belədir. Genişləmə kifayət qədər gəlir əldə etməsə belə, şirkət çağırış mərkəzinin sabit qiymətini ödəməlidir. Çağırış mərkəzinin xaricində olduğu zaman, şirkət yalnız işçilərə telefona sərf etdiyi üçün ödəyir.
2. Beynəlxalq bazarlara genişlənmə. Bir şirkət xarici bazarlara genişləndikdə yerli zəng mərkəzləri olmalıdır. Kadrlar mədəniyyəti anlamaq və dili danışmaq lazımdır. Dəstəkli bir çağırış mərkəzi bu problemi lazımi şəkildə həll edə bilər.
3. Dözümlülük. Şirkətlər tez-tez işlərdə, məsələn, bayram mövsümündə səciyyə daşıyırlar. Tələbi yüksəltmək, işə götürmək, işə götürmək çətindir. Çağırış mərkəzinin xaricində olan bir şirkət bu riskləri bağlayır.
4. Müştəri xidməti. Telekommunikasiya infrastrukturu köhnəlmiş, etibarsız və ya köhnəlmiş olur. Bunu saxlamaq çox bahalıdır və onu daha da əvəz edir. Köhnəlmiş sistem rəqabət qabiliyyətini azalda bilər. Bir kənar təchizat mərkəzi bununla ən son texnologiya gətirir. Daha sonra iş öz mallarında və xidmətlərində yeniliklərə yönəldilə bilər.
Cons
Bir şirkətin çağırış mərkəzini evdə saxlamaq istədiklərinin ən böyük səbəbi nəzarətdir. Bu, rəqabət üstünlüyü müştəri xidməti olan bir şirkət üçün xüsusilə vacibdir. Zəng mərkəzi müştəri ilə interfeysdir.
Müştəri xidmətinin marka vaxtı üst çentik olmalıdır. Brendin vədinin yenilikçi olduğu bir şirkət, özünün çağırış mərkəzinə imicini əks etdirməlidir. Aşağı qiymətli şirkətlər üçün aşağıdakı problemlər çox vacib deyildir.
1. Əlaqə. Xaricdəki çağırış mərkəzlərinin ən böyük şikayətlərindən biri də xarici vurğuları dərk etməkdir. Xarici çağırış mərkəzinin işçiləri vurğulamışdır ki, ABŞ-ın müştəriləri onları başa düşməlidir
2. Mədəniyyət Şoku. Xarici çağırış mərkəzlərindəki əməkdaşlar ümumi ABŞ ifadələri və arqumentləri ilə tanış deyildi. Onlar coğrafi istinadlar üzərində aydın olmadılar. Bu, müştərilərin öz təcrübələrinə olan inamını azaldır.
3. Məhsul haqqında məlumat. Xarici çağırış mərkəzi işçiləri korporativ bazadan kənarlaşdırıldı. Nəticədə onlar şirkətin məhsulları və xidmətləri ilə tanış olmadılar. Bu da müştəri problemlərinin etibarlılığını və həllini azaldır.
Bəzən autsorsinqin üstünlükləri onun mənfi cəhətlərini ağırlaşdırmır. Kompas İdarəetmə Danışmanlığı, xarici təchizat mərkəzləri istehsalın 60 faiz azaldığını təsbit etdi. Bu qənaətə dəyər olmayan xərclərin 40 faizi azaldı.